Betriebliche Informationssysteme
Diplomarbeit
Erstellt von: Jörg Seeh
Fachrichtung: Wirtschaftsinformatik
Professor: Prof. Dr. Wilhelm Steinbuß
Jedes Großunternehmen verfügt heutzutage über eine Abteilung Netzwerk- und Systembetreuung, die das Arbeiten mit den unternehmensspezifischen Systemen überwachen und gewährleisten soll. Eine sehr wichtige Aufgabe dieser Abteilungen ist es, dass die eingesetzte Hard- und Software, sowie das bestehende Netzwerk ein reibungsloses Arbeiten der im Unternehmen angestellten Mitarbeitern (Anwender) an Ihren Systemen und den dafür bereitgestellten PCs zu ermöglichen. Da nun fast alle größeren Unternehmen Ihre Geschäfte über solche Systeme ausüben und das termingerechte Bearbeiten einen immer größeren Stellenwert einnimmt wird auch das reibungslose Arbeiten an diesen Systemen immer wichtiger. Ein Produktionsausfall zieht für jede Produktionsfirma sehr große Verluste nach sich und der Ausfall der Kommunikationssysteme in der Abteilung Handel bei einer Bank, wird den selben Effekt nach sich ziehen und kann für jedes Unternehmen den Ruin bedeuten. Da an den meisten Systemen aber immer wieder Fehler auftreten können, wird es somit immer wichtiger, die Fehler nach Ihren Prioritätsstufen zu bearbeiten. Dies wird aber mit der herkömmlichen Arbeitsweise der Abteilung nicht gewährleistet und ist deshalb auch nicht mehr effizient. Das Melden eines solchen Fehlers geht wie folgt vor sich: Die Fehler werden von Anwendern erkannt und telefonisch, oder über Email an die Abteilung Netzwerk- & Systembetreuung weitergeleitet. Ein Mitarbeiter nimmt sich diesen Fehlern an und bearbeitet sie meist so, wie sie eintreffen und nicht nach deren Wichtigkeit. Des weiteren können auch Aufgaben durch Stress oder Krankheit vergessen und erst nach wiederholtem Melden durch den Anwender bearbeitet werden. Dies erschwert das Arbeiten der Anwender, da sie durch unnötige Wartezeiten beeinträchtigt werden. Durch die angesprochenen Nachteile wird der Einsatz einer Fehlerdatenbank immer notwendiger. In der folgenden Seminararbeit ist eine EDV - Abteilungssoftware abgebildet, die noch erweitert werden soll und muss. Ein Teil dieses Entwurfs stellt eine Fehlerdatenbank da, die auch Schwerpunkt dieser Seminararbeit ist.
Diese Fehlerdatenbank wurde mit der Datenbanksoftware von Oracle 8.1.7 und unter dem Betriebssystem Windows NT 4.0 / Windows 2000 verwirklicht. Die Eingabe der Daten soll später (Diplomarbeit) über eine JAVA Applikation „Fehler DB 1.0“ erfolgen.
Unter Fehlerdatenbank ist hier eine Archivierung der im Unternehmen auftretenden Hardware-, Software- und Systemfehler zu verstehen.
Um eine solche Datenbank richtig einsetzen zu können, sollte man einige Details vorher genau prüfen und einige Definitionen festlegen. Jedes Unternehmen, für das eine solche Software interessant wäre, erledigt seine tägliche Arbeiten unter Verwendung mehrerer Kommunikations- und Informationssysteme. Damit Fehler besser voneinander abgrenzbar sind, müssen Fehlerbereiche definiert werden. Alle im Unternehmen eingesetzten Informations- und Kommunikationssysteme bilden für sich einen eigenen Bereich. Des weiteren werden die Bereiche Netzwerk, Hardware, allgemeine Anwendungsprogramme und Telefonsystem gebildet. Da jedes Informations- und Kommunikationssysteme von einen geschulten Systemverwalter überwacht wird, ist es am sinnvollsten, die Fehler, die an einem System auftreten, von einem zuständigen Systemverwalter in der Datenbank eintragen zu lassen. Die weiteren Bereiche wie Netzwerk, Hardware, Allgemeine Anwendungsprogramme und Telefonsysteme werden auf die Netzwerkadministratoren verteilt. Somit werden separate Zuständigkeitsgruppen gebildet. Ein Systemverwalter kann auch mehrere Bereiche verwalten.
Zur besseren Verdeutlichung dieser Struktur dient folgende Grafik.
Im folgenden wird ein Ablauf eines Fehlers dargestellt, vom Auftreten über das Eintragen bis zum Lösen des Fehlers:
1. Ein Fehler tritt auf: Ein Fehler wird von einer/m Mitarbeiterin/er mittels Telefon oder Email der Hotline (allgemeine Fehlerannahme) gemeldet. Von da aus wird dieser Fehler dem Zuständigen Sachbearbeiter übergeben.
2. Bearbeitung: Der Sachbearbeiter schaut sich den Fehler an und lässt nach einem entsprechenden Fehler in der Datenbank suchen. Gibt es einen vergleichbaren Fehler schon, wird die existierende Lösung zur Problembeseitigung genutzt. Gibt es einen solchen Fehler noch nicht, werden alle notwendigen Informationen (werden später ausführlich erklärt), die einen Fehler charakterisieren, in die Datenbank eingetragen. Dieser Fehler wird solange in der Datenbank als „In Bearbeitung“ angezeigt, bis eine Fehlerlösung eingetragen wird. Der Sachbearbeiter entscheidet selbst, wie wichtig die Bearbeitung dieses Fehlers ist und trägt eine Prioritätsstufe zu jedem Fehler ein. Diese besagt, wie lange der Sachbearbeiter Zeit hat, den Fehler zu bearbeiten. Läuft eine solche Zeit ab, wird der Sachbearbeiter eine Stunde vor Ablauf durch eine Mail darauf aufmerksam gemacht.
3. Abschluss Sobald er nun den Fehler gelöst hat, trägt er die Lösung zum zugehörigen Fehler ein und in der Anzeige noch zu Bearbeitende Fehler wird er nicht mehr angezeigt.
Um ein Datenmodell aus diesen Informationen zu erstellen, müssen nun einige Entscheidungen getroffen und Definitionen festgelegt werden!
Die Programmierungsarbeiten sind zu 90% abgeschlossen und die dazugehörige Dokumentation wird bis Ende April fertig gestellt sein! Bitte ein wenig Geduld!
